RU
Каталог

Улучшение работы сервисных служб компании "ГАРАНТ"

Продаж: 0
Возвратов: 0

Загружен: 09.01.2009
Содержимое: 90109115405337.doc (512 Кбайт)

Продавец

Vidminno информация о продавце и его товарах
offlineЗадать вопрос

За положительный отзыв о купленном товаре продавец предоставит вам подарочную карту на сумму 38,74 руб..

Описание товара

Аттестационная работа по теме: «Разработка предложений по улучшению работы сервисных служб компании, в рамках клиентоориентированной стратегии»
ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1. СТРАТЕГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ 7
1.1. Определение стратегии 7
1.2. Базовые стратегии на существующих рынках 9
1.3. Стратегия бизнеса 12
1.3.1. Жизненный цикл предприятия 13
1.4. Определение услуги 31
1.4.1 Профессиональные услуги 35
1.4.2. Проблемы, возникающие при оказании услуг 37
1.5. Политика в области качества 38
1.5.1. Три источника и три составные части качества 38
1.6. Критерии качественного обслуживания 42
1.6.1. Клиентоориентированный сервис 43
1.6.2. Клиентоориентированные технологии 47
РАЗДЕЛ 2. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 49
РАЗДЕЛ 3. РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОВЕДЕННЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 53
3.1. Характеристика деятельности компании «ГАРАНТ» 53
3.1.1. История компании 53
3.1.2. Информационно-правовое обслуживание пользователей системы ГАРАНТ 53
3.1.3. Проблемы обслуживания пользователей 56
3.2. Анализ внутрифирменной документации и кабинетное исследование 58
3.2.1 Внутрифирменные стандарты обслуживания 58
3.2.2 Ознакомление с опытом компаний, оказывающих подобные услуги 67
3.3. Анкетирование клиентов 71
3.4. Интервьюирование сотрудников сервиса 71
3.5. Интервью с сотрудниками «Горячей линии технической поддержки» 73
РАЗДЕЛ 4. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЙ 74
РАЗДЕЛ 5. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
БИБЛИОГРАФИЯ 86
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 88

Дополнительная информация

Данная работа может быть использована при написании курсовой или дипломной работы по схожей теме.
В выпускной аттестационной работе рассматривается комплекс вопросов, связанных с выявлением новых потребностей клиентов в сфере сервисных услуг. Проводится анализ существующих внутренних действующих стандартов обслуживания клиентов и сравнение их с эталонным стандартом и стандартами других компаний, оказывающих подобные услуги.
Объектом исследования является СПС Компании ГАРАНТ, предметом исследования – сервисное обслуживание клиентов Компании.
Предлагаемое исследование призвано подтвердить (или опровергнуть) следующие исследовательские гипотезы:
Существующие навыки и компетенции сотрудников могут не соответствовать тем требованиям, которые будут необходимы в новых условиях.
В условиях измененной стратегии могут понадобиться новые навыки и компетенции.
Может возникнуть необходимость в создании новых структурных подразделений.

Отзывы

0
Отзывов от покупателей не поступало.
За последние
1 мес 3 мес 12 мес
0 0 0
0 0 0
За положительный отзыв о купленном товаре продавец предоставит вам подарочную карту на сумму 38,74 руб..
В целях противодействия нарушению авторских прав и права собственности, а также исключения необоснованных обвинений в адрес администрации сайта о пособничестве такому нарушению, администрация торговой площадки Plati (http://www.plati.com) обращается к Вам с просьбой - в случае обнаружения нарушений на торговой площадке Plati, незамедлительно информировать нас по адресу support@plati.com о факте такого нарушения и предоставить нам достоверную информацию, подтверждающую Ваши авторские права или права собственности. В письме обязательно укажите ваши контактные реквизиты (Ф.И.О., телефон).

В целях исключения необоснованных и заведомо ложных сообщений о фактах нарушения указанных прав, администрация будет отказывать в предоставлении услуг на торговой площадке Plati, только после получения от Вас письменных заявлений о нарушении с приложением копий документов, подтверждающих ваши авторские права или права собственности, по адресу: 123007, г. Москва, Малый Калужский пер. д.4, стр.3, Адвокатский кабинет «АКАР №380».

В целях оперативного реагирования на нарушения Ваших прав и необходимости блокировки действий недобросовестных продавцов, Plati просит Вас направить заверенную телеграмму, которая будет являться основанием для блокировки действий продавца, указанная телеграмма должна содержать указание: вида нарушенных прав, подтверждения ваших прав и ваши контактные данные (организиционно-правовую форму лица, Ф.И.О.). Блокировка будет снята по истечение 15 дней, в случае непредставления Вами в Адвокатский кабинет письменных документов подтверждающих ваши авторские права или права собственности.

Оплатить с помощью:
с "Правилами покупки товаров" ознакомлен и согласен